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B2B-Außendienst muss digital unterwegs sein

Aktualisiert: 23. Sept. 2022



Das Institut für Handel, Köln, hat gemeinsam mit 4sellers eine Studie zur Digitalisierung des Außendienstes durchgeführt. Eines der Ergebnisse: Der B2B-Außendienst verliert bei den jüngeren Einkäufer:innen an Bedeutung. "82 Prozent der B2B-Beschaffer:innen nutzen in der Beschaffungsphase beispielsweise Onlineshops, Marktplätze oder E-Procurement-Systeme", heißt es in der Studie. Der persönliche Kontakt verlöre in allen Phasen der Customer Journey zunehmend an Bedeutung. Zwar informierten sich die Einkäufer:innen immer noch viel im persönlichen Kontakt über den Außen- oder Innendienst. Wenn es dann aber ans konkrete Ordern gehe, erfolge das immer häufiger über andere Kanäle. Ein häufiger Grund: Man bekommt auf anderen Kanälen des Unternehmens oft bessere Preise. "Vor allem die jüngere Generation kauft deutlich seltener beim Außendienst ein. Wird sich dann aber doch für den persönlichen Einkauf entschieden, findet dieser meist im Geschäft statt." Hier steht der direkte Kauf beim Außendienst mit 47 Prozent an zweiter Stelle. Ausschlaggebend sei daher eine effektive Digitalisierung des Außendienstes: "Die B2B-Kundschaft wünscht sich, dass beim persönlichen Kontakt – sei es über den Außendienst oder bei telefonischem Kontakt beim Innendienst – direkt auf die Bestellhistorie von Onlinebestellungen, vergangenen Telefonbestellungen und früheren Bestellungen über den Außendienst zugegriffen werden kann." Auch der Einsatz von Tablets und Smartphones beim Außeneinsatz sei elementar, digital automatisierte Prozesse lassen mehr Zeit für die ausführliche Beratung und ermöglichen eine deutlich höhere Abschlusswahrscheinlichkeit durch eine zielgerichtete Beratung. "Der B2Bkix zeigt, dass der Außendienst immer mehr eine beratenden Funktion übernimmt. In Zukunft bestehen die Aufgaben des Außendienstes also nicht nur darin, das Produkt zu kennen, sie müssen auch Serviceverständnis und Lösungsorientierung mitbringen - unterstützt durch digitale Tools - damit Interessenten optimal beraten werden."



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